quarta-feira, 26 de abril de 2017

VANTAGENS E DESVANTAGENS DO HOME OFFICE- José Souto Tostes

A CLT foi modificada em 2011 para igualar o empregado em regime de home office ao trabalhador que atua nas instalações físicas da empresa. Portanto, foi regularizada a atividade em home office, que nada mais é que o exercício das atividades laborativas originalmente executadas na empresa, que passam a ser exercidas na residência do trabalhador.

O sistema já é utilizado por muitas empresas, especialmente aquelas onde o serviço pode ser realizado à distância, sem prejuízo da produtividade. Um dos exemplos é a produção de textos para jornais.

Mas se pensarmos bem, esforçando nossa memória, podemos observar que as atividades realizadas na casa do trabalhador são bem antigas, muito antes da modificação do texto da CLT. Eu lembro das conhecidas "facções" que eram costureiras que montavam peças de vestuário em suas próprias casas.

Mas vamos analisar as vantagens e desvantagens do processo de home office. Na verdade, para a empresa que se adapta à ele, só tem vantagens:

Vantagens

Economia na execução do processo industrial ou de prestação de serviços.
Preservação do meio ambiente, pois certamente os deslocamentos de pessoas nas cidades vão diminuir.
Flexibilidade de horário para o empregado.
Aproximação do empregado do ambiente familiar.
Melhoria da motivação.

Desvantagens

Distância do empregado dos colegas.
Possibilidade de distanciamento dos problemas da empresa.
Acesso externo de segredos e informações da empresa.
Dificuldade para o controle da jornada de trabalho.


Alguns gestores empresariais sentem, no início, uma espécie de ninho vazio, ao detectarem que suas plataformas estão vazias. Mas na verdade, estão enxutas.

O processo de implantação do home office por mais que pareça simples, não é. Exige a atuação firme do setor de RH e de apoio com palestras, treinamentos e necessidade constante de ser monitorado. A produtividade não pode ser perdida, para isso o controle na execução deve ser constante.

Empresas que estão "desorganizadas" internamente não devem adotar o sistema de home office. Quando falo desorganizada refiro-me a controle da produtividade. Antes de conceder o home office a empresa precisa apurar quanto que o seu empregado produz mensalmente. Essa produção, no ambiente da empresa, tende a aumentar com o home office bem implantado. Não tem como diminuir.

Outra observação importante é com relação ao início da implantação do sistema. A sugestão dos especialistas é que se comece através de um projeto piloto, com a implantação gradual nos demais setores da produção. No projeto a empresa precisa, de forma transparente, especificar que áreas da execução podem ser efetivadas por meio de home office.

O contrato de home office deve ser específico tratando do tema. Nossa sugestão é que se dê por meio de aditivo ao contrato vigente. Nesse aditivo devem constar, pelo menos, os seguintes itens:

1) Horário de trabalho e forma de controle da jornada (a legislação ainda não definiu esse critério de forma clara).

2) Regras específicas para deslocamentos, no caso do empregado atender clientes externos. E nos deslocamentos que deverá fazer até a empresa, para treinamentos, reuniões e demais relações necessárias à atividade.

3) Utilização e substituição de equipamentos que pertençam à empresa e estejam em poder do empregado (como será feita a manutenção e/ou substituição);

4) Manutenção do local de trabalho. Na residência a empresa é responsável para que sejam garantidas as condições de salubridade, iluminação e segurança de trabalho, com o cumprimento de todas as regras vigentes para a atividade a ser exercida. No contrato pode constar cláusulas para observação dessa regra, com autorização do trabalhador para que os representantes da empresa conheçam o local de trabalho (mediante solicitação dele).

5) Gastos com energia elétrica, internet e telefone serão custeados por quem. Tal regra deve estar clara no contrato.

6) Regras de confidencialidade de informações da empresa e de clientes e a responsabilização do empregado. 

7) No contrato deve ser previsto os casos em que o empregado fica impossibilitado de realizar uma tarefa e os procedimentos para uma possível redistribuição para outro colaborador.

Os contratos precisam estar bem elaborados e conter também as regras do próprio negócio que é objeto do trabalho daquele empregado. Informações legislativas na CLT e na Lei nº 12.551/2011. Aliás, o nome oficial do home office é teletrabalho ou trabalho realizado por meios telemáticos ou eletrônicos.

A questão do local de trabalho é talvez a maior preocupação, uma vez que existe o princípio da inviolabilidade da residência e por outro lado a necessidade da empresa ter segurança de que o empregado está trabalhando num local salubre e isento de agentes contaminantes. A visita ao local de trabalho somente pode ocorrer se o empregado solicitar, sob pena de invasão da privacidade. A legislação ainda não regulou o tema, o que esperamos com a reforma trabalhista.

Em nossas pesquisas detectamos casos em que a empresa custeia até os móveis para a adequada atividade a ser exercida em regime de home office.

Dúvidas, sugestões e consultoria para o tema, inclusive elaboração do contrato, podem ser solicitadas por e-mail (soutotostes@gmail.com) ou Whatsapp. (foto copiada da revista PEGN)

terça-feira, 25 de abril de 2017

PREFEITO ANUNCIA MUDANÇA DE SECRETÁRIOS - José Souto Tostes

Os prefeitos que tomaram posse em janeiro já comemoraram os primeiros 100 dias de governo, alguns soltaram fogos, publicaram resumos de suas ações, outros ainda estudam como sair da crise e da herança maldita recebida.

A campanha gera inúmeras despesas para o prefeito. Uma delas é o fardo das indicações políticas para cargos que deveriam, em tese, serem ocupados por técnicos na área. Nos primeiros dias tudo é festa. Basta culpar o ex-prefeito e o eleitor vai compreender. Mas ao longo do ano as cobranças começam a tomar corpo. As redes sociais já não perdoam a rua sem varrição ou a coleta de lixo ineficiente.

Uma insatisfação ali, outra acolá, o prefeito chega à conclusão que deve mexer em sua equipe. Tem sempre um que não se ajusta, que não entende o espírito da coisa. Em tempos de crise financeira, a coisa piora bastante.

É hora de anunciar mudanças no secretariado. É uma arma forte que o prefeito tem em mãos. Arma que serve para acalmar o insatisfeitos e até para melhorar a atuação da equipe. Um prefeito já me confessou que gostava de trocar secretários, não só para tentar substituir uma peça ruim por outra boa, mas como forma de alertar os outros, que vendo a possibilidade de também perderem o cargo, começam a agir com mais eficiência.

Em gestão pública poucos prefeitos implantam controle de metas de sua equipe, coisa que é comum no mundo empresarial. As gestões são deficitárias, muitas vezes por falta de controle. Por isso, gente incompetente fica do primeiro ao último dia do mandato, sem nada realizar.

Gosto de enfatizar para quem dou consultoria, que a escolha do secretariado é uma verdadeira ciência, pois nomear é fácil, demitir muito complicado. Principalmente quando se demite alguém com quem você já tinha um contato pessoal ou profissional anterior ao início do mandato.

Eu costumo perguntar aos prefeitos, quem da equipe ele teria dificuldade de demitir. Todos identificam um ou outro. E geralmente são esses que menos trabalham ou produzem.

Mas a troca na equipe é inevitável. Se você, que é prefeito, não vê, até agora, a necessidade de trocar ninguém, o errado é você. Pois como uma orquestra, sempre existem os desafinados. Por mais que os outros trompetistas se esforcem, a desafinação de um, afeta todos os demais.

O outro lado da questão é a dificuldade de trabalhar em grupo que alguns apresentam logo no início das gestões. São pessoas que sempre geriram seus negócios sem equipe, eram únicos, donos, gerentes, chefes...

Se posso dar um recado a você, prefeito, o recado é esse: não pense duas vezes antes de mexer na equipe. Sempre ficará alguém mais incompetente, mas um grupo grande de incapazes, desafinará o seu governo e quem será substituído, na eleição, será você!

Nos dias 29 e 30 de junho estaremos promovendo, com o COTEF, um treinamento para prefeitos, secretários e assessores municipais, no Rio de Janeiro, Hotel Atlântico Copacabana, um trabalho de excelência, que produzirá efeitos nas equipes das prefeituras. Ligue e reserve sua vaga desde já: (21) 2440-7856, fale com ao Gláucia ou com a Denise. Outras informações no site da COTEF - www.cotef.com.br

Programa completo do treinamento de prefeitos, clique aqui.

segunda-feira, 24 de abril de 2017

OLHANDO COM OS SEUS OLHOS OS MEUS PROBLEMAS - José Souto Tostes

Na avaliação de desempenho em funções empresariais o responsável por decidir quem sobe e quem desce na empresa faz a avaliação calcada em seus valores pessoais. Isso é incontestável, não tem como ser diferente. Bom seria se eu tivesse como implantar meus olhos em você e ver os meus problemas como eu vejo.

As redes sociais implantaram, na sociedade, o poder do julgamento. Você abre qualquer das principais redes (Facebook, Twitter e LinkedIn) e os julgamentos estão todos lá. A presente discussão visa levantar a bandeira da autoavaliação e sua importância no desenvolvimento do colaborador no mundo empresarial.

Tomemos por base a vida familiar. Muitos desencontros, vamos chamar assim as brigas de casais e os desencontros entre filhos, se dão porque a visão de cada um envolvido na contenda sobre o assunto objeto do debate, é diversa.

A Rede Globo voltou a explorar o tema ditadura militar. Mostra um casal que se ama, onde os pais da moça não concordam com as posições políticas do escolhido, do pretendente a manter uma relação com ela.

A novela mostra os dois lados. Não mostra só o lado do pai, vivido por Antonio Caloni. Mas ele, como pai, tem sua visão pessoal do caso. 

Apesar de emblemático, a grosso modo, na empresa também os problemas são avaliados assim. Eu vejo com os meus olhos, com a minha visão. Fosse a vida empresarial como as novelas, nós teríamos a versão do outro. Nós conheceríamos a real situação vivida pelos personagens.

Na empresa, quem julga, geralmente não conhece como a coisa funciona na prática. Não sabe a dor de ficar horas e horas exposto ao sol, não sabe como é difícil para o moto boy deslocar-se do banco para a repartição pública, da repartição para a empresa. 

Pode até parecer óbvia essa visão, claro que você sabe disso ao avaliar o seu colega, mas a cada dia vejo mais injustiças sendo cometidas em nome das verdades de cada gerente ou líder de empresa. Vejo meus próprios erros de avaliação. Contratos que são perdidos por falha na operação, sempre se buscam os "culpados" e as desculpas começam quando o gerente daquele contrato tem que se explicar com o diretor e até com acionistas.

As desculpas fazem parte do ritual empresarial, como se fossem perdões pré-obtidos por quem falhou no momento em que não deveria falhar. 

A regra deveria ser ponderar mais, apurar com rigor, verificar todas as hipóteses antes de decidir. Promover quem merece e não aqueles que seguem fórmulas de sucesso na escalada dentro da empresa. Essas fórmulas possibilitam incapazes de gerir grandes corporações, sem nunca ter ido no chão da fábrica.

Desenvolver autocrítica e capacidade de se autoavaliar deve ser premissa para qualquer profissional que um dia almeja ser grande. Implante os olhos dele no lugar dos seus, veja como ele vê, sinta o calor do chão da fábrica, depois conversamos.

sábado, 22 de abril de 2017

ÚLTIMAS VAGAS PARA VOCÊ SE TORNAR UM VEREADOR ATUANTE!

Se você é vereador, terá mais uma chance de se transformar num parlamentar influente e atuante. A chance foi aberta pelo COTEF, no treinamento de vereadores, no próximo dia 19 de maio, no Rio de Janeiro,  no hotel Atlântico Copacabana.

quinta-feira, 20 de abril de 2017

APRENDI COM MEUS FILHOS - José Souto Tostes


Numa palestra com o consultor de empresas Clóvis Lumertz recentemente, em Santa Catarina, ele contou que como professor universitário, levou para palestrar para sua turma o poeta gaúcho Mario Quintana. Ao chegar à universidade, o frasista e escritor premiado perguntou: "Quem vai me ensinar?" Assustado, Lumertz ficou intrigado se Quintana não estaria ciente de que ele era o palestrante. No que o poeta respondeu: "Se você acha que estou aqui para ensinar na palestra, está enganado, meu interesse é aprender".

Outro palestrante que muito admiro, Waldez Ludwig, famoso por sua vibrantes apresentações, afirmou que os jovens sempre têm muito a nos ensinar. Em tom de brincadeira arriscou: "Se você vai trocar o computador, não peça conselho para a sua mãe, pois o seu equipamento que tem 3 anos, será considerado por ela novinho em folha, pergunte a um jovem, ele saberá o quanto um computador de 3 anos está ultrapassado."

Desde que nasci aprendi que os mais velhos são bons conselheiros, sabem das coisas. Na adolescência tive certeza de que os mais velhos não sabem nada, que eu ia "ganhar o mundo", como disse Cazuza, o ídolo da geração dos anos 80.

Já amadurecendo, observando meus quatro filhos, vejo que eles têm muito a ensinar. E vejo que também fui professor de meus pais aos 14/18 anos. Confesso que hoje vejo que poderia ter aprendido e ouvido muito mais que ouvi. Não que me arrependa, mas que teria errado menos, teria. O bom é saber que não existem fórmulas, que o que dá certo para um, não dá para outro. Em educação não existe "se" ou "e se".

Leandro Karnal disse recentemente em entrevista televisiva, que as gerações sempre acham que a próxima geração será pior que a dela. A nova geração é tida como imediatista, que não cria vínculos e que ouve muito pouco. Não sei até onde o imediatismo é defeito, nem sei se vínculos fracos trarão tristezas,  mas não querer ouvir é um defeito. Embora não veja assim, penso que esses jovens são seletivos no que querem ou não ouvir. Como a minha geração, eles acham que sabem o que querem, portanto, não entendem o motivo de ouvir.

Meus filhos são quatro seres muito diferentes. Agem de forma diferente perante assuntos iguais, interpretam as coisas do mundo de forma diversa e adotam comportamento bem próprio nas situações do dia-a-dia. Uma é mais sensível, mas briga por seus interesses, outra é um leão, mas sabe ser dócil nas horas difíceis, se mostra atenta a tudo, tem visão geral, a outra estourada, tem dificuldades para ouvir, mas interpreta os fatos com precisão e o outro enxerga bem na frente, enquanto ainda estamos atrás, mas teima com intensidade quando está convicto de suas ideias.

E isso com a vida empresarial? Na empresa os colaboradores, nossas maiores joias, são assim e assim devem ser tratados, diferentes de forma diferente. O senso comum não pode operar sempre. As regras bem traçadas substituem as decisões e facilitam o convívio entre os diferentes. Mas cada dançarino dança conforme suas experiências e criatividade.

A empresa e a família não podem conviver com a opressão à criatividade. A empresa e a família devem ouvir, dar atenção, ter interesse em entender. Ouvir não é só com os ouvidos, mas com o rosto demonstrando interesse, com os gestos e refletindo sobre o que está sendo falado.

As próximas gerações, diferentemente da nossa, conviverá com tempos difíceis, com escassez de água, de dinheiro e de cultura. Todo dia o mundo fica mais igual. Para eles as barreiras físicas que separam Brasil do Paraguai não existirão. Os povos terão que estar unidos, independente das características de cada um. Como deve ocorrer com as famílias.

O mundo não tem mais tempo a perder com discussões sexistas, com preferências e escolhas individuais. A família tem que respeitar isso. Se a nova reunião de pais e filhos tiver que ocorrer no Whatsapp, que ocorra. É a realidade.

O importante é se encontrar o equilíbrio que permita a todos sobreviverem com dignidade, amor ao próximo (mesmo que esse próximo seja adepto do islã, do candomblé ou do budismo). A palavra diferente será cada vez menos usada, pois todos são filhos de uma mesma árvore, filhos da terra, do chão, da chuva, dos rios e da produtividade.

Acorde e pense no que você produzirá hoje. Mas não esqueça que amanhã você produzirá algo diferente, que o mundo precisará desse bem, mais do que precisava do bem que você produziu ontem. Multiplicidade é a palavra que substituirá diferença.

Mas se você aprender a ouvir, já está bom!

terça-feira, 18 de abril de 2017

SÓ AS ADVERSIDADES ENSINAM? - José Souto Tostes


Chris Gardner o ex-mendigo que virou milionário

Diariamente nos deparamos com novos especialistas em alguma coisa, vendas, empreendedorismo, crescimento profissional, tática e tantos outros. Alguns trazem suas credenciais como ex-camelô, ex-catador de lixo, ex-prostituta, ex-técnico campeão, enfim, um exército de pessoas que enfrentaram ou enfrentam adversidades e usam isso como uma espécie de "recheio" do currículo ou passaporte para encarar plateias e ensinar alguma coisa.

Não pensem que descredenciarei esses verdadeiros heróis. Nunca faria isso.

Mas refletir sobre o fato de que o estudo, a pesquisa e a experiência vivida em grandes corporações ou atuando em processos empresariais também levam ao ensinamento.

Esses novos palestrantes atraem plateia, vendem livros e conseguem nos ensinar muito. Mas nada substitui a técnica. Suas gestões iniciam com traço característico de empirismo, sem técnica e sem conhecimento acadêmico, mas, certamente, ao crescerem, para que mantenham-se no mercado, necessitam dos conhecimentos encontrados apenas em livros, estudos e teses científicas. O empirismo pode ter dado fortuna ou vitória a eles, mas não as mantém.

Administrar, projetar carreiras, desenvolver habilidades, exige conhecimento técnico. O conhecimento da história das gestões empresariais, o estudo do homem, sob o ponto de vista da ciência, que é a psicologia, não pode substituir a prática vivida em experiências que deram certo e renderam dividendos ou vitória de seus times.

O tema é muito polêmico, pois pode ser encarado até como agressivo, mas é real e precisamos refletir sobre isso. E a necessidade de refletir é pelo fato de que essas histórias foram vividas em contextos diferentes, em situações diversas da atual. Um exemplo disso é o sucesso do nosso querido técnico campeão, Luiz Felipe Scolari, que na segunda tentativa de dirigir a seleção brasileira, foi um fracasso, levamos uma goleada de 7 da Alemanha. Felipão foi campeão em 2002 e fracassou em 2014.

As condições eram outras, os times que enfrentou eram diferentes. O mesmo podemos dizer do mundo empresarial ou do emprego ou o sucesso de sua carreira. Nem sempre o que deu certo para ele dará certo para você.

Will Smith, o astro americano, viveu nos cinemas o milionário americano Christopher Gardner, que de mendigo tornou-se milionário e hoje dispõe de uma fortuna de US 600 milhões de dólares. A biografia dele é digna de todos os nossos aplausos, vale muito conhecer o filme, mas que se reflita sobre as condições em que ele conseguiu sua fortuna. Qual era a situação econômica vivida pelos Estados Unidos, quem ele encontrou em sua trajetória, como comportou o mercado com sua atuação? São perguntas que merecem ser feitas sempre.

Napoleon Hill entrevistou e estudou a vida de 500 empresários e transformou esse conhecimento em 13 passos que podem ser usados por quem quer empreender. Mas nada garante o sucesso de ninguém. Vide, especialmente, a 13º dica que é confiar em seu instinto. Nada mais subjetivo do que confiar no próprio instituto!

A tudo isso aliamos o fator sorte, que é a ação do acaso sobre nossas vidas. Será que o acaso ajudará todos que seguirem as orientações de Hill? Nem sempre!

Tivesse Felipão negado treinar novamente a seleção brasileira ele seria conhecido como o técnico campeão da Copa do Mundo de 2002. Mas sua segunda tentativa levou-o a ficar conhecido como o técnico que perdeu da Alemanha numa vitória humilhante.

Será que Gardner hoje, se aplicasse sua intuição, sua vontade e garra, tornar-se-ia milionário novamente? Não acredito que ele aceite experimentar.

A administração, a gestão, foi construída com base em experiências e experimentações, redundando em técnicas que hoje são transcritas por vários autores. O pai da nova administração empresarial, Peter Drucker, professor e autor de inúmeras obras, que faz discípulos até hoje, pode ser consultado, ouvido e estudado. Ele não fez mágica em sua carreira empresarial, não caiu de um precipício de mil metros e sobreviveu, nem atravessou do Brasil à África a bordo de um jet ski e nem correu duas maratonas no mesmo dia. Drucker estudou, analisou, pesquisou, para apresentar métodos e técnicas que são aplicáveis a qualquer negócio empresarial. Suas lições são válidas hoje e serão lidas por muitos anos, pois são inovadoras e dão resultados práticos nas empresas que a utilizam.

Não há mágica para ganhar dinheiro, para alavancar a carteira de clientes de uma empresa, nem para atrair pessoas interessadas em negociar com você. O segredo contado em muitas palestras desse tipo é a obstinação, a garra, o empenho, o foco no negócio, o esforço físico e mental e a dedicação integral de corpo e alma visando o objetivo pretendido. Essas pessoas, que passaram por adversidades e venceram, conseguem nos transmitir esses ensinamentos, que são aplicáveis a qualquer situação da vida.

O foco, o empenho, o esforço e a dedicação são os segredos do sucesso de qualquer profissional, seja ele empresário, seja ele profissional liberal, seja ele estudante visando aprovação num vestibular ou pretendendo ser aprovado num concurso público dos sonhos.

Já ouvi um ensinamento dizendo que o diferencial entre um vencedor e um perdedor é a capacidade de sentir dor. O Brasil tem muitos exemplos assim. Sentir dor no sentido mais extenso, inclusive a dor de ter tentado várias vezes e não ter obtido sucesso.

Esses segredos são ensinados nos livros, a adversidade ensina de forma empírica, mediante uma experiência pessoal que sempre nos enriquece e até serve de estímulo, mas a ciência, o conhecimento de administração, seja pessoal, seja empresarial, não são dispensáveis.

segunda-feira, 17 de abril de 2017

5 PASSOS DO ATENDIMENTO COM QUALIDADE EM SUA EMPRESA - José Souto Tostes

Há mais de 20 anos ouvi sobre os primeiros estudos de qualidade no atendimento. Como secretário de Fazenda de uma prefeitura do interior, busquei apoio do SEBRAE e levamos o projeto de qualidade para servidores públicos municipais. Passados anos e anos, o Brasil ainda não pode bater no peito e dizer que existe qualidade de atendimento, especialmente  no varejo. Mas não é só em vendas que exige-se qualidade no atendimento. Já dissemos aqui que é obrigação até dos profissionais liberais - advogados, engenheiros, dentistas e médicos, deter conhecimento que proporcione qualidade ao atender.

O ponto diferente desse texto é que vamos abordar o atendimento sob o ponto de vista histórico e cronológico, traçando os passos para implantação do projeto.

O mundo tem grande oferta de produtos, o dinheiro está circulando menos, especialmente na crise atual (Brasil e resto do planeta) e uma enorme oferta de produtos e serviços. As escolas lançam no mercado um número de profissionais maior do que o que o mercado tem capacidade de utilizar. Há, dessa forma, mão de obra excedente, produtos em excesso (acima do número necessário ao consumo) e demanda de serviços aquém do número de prestadores.

Tudo bem, você vai me dizer que os números da área de tecnologia são positivos, que há demanda maior de mercado do que de prestadores de serviço. Eu lhe afirmo: é uma situação ocasional, pois o serviços de tecnologia tendem a ser padronizados cada dia mais e a demanda do mercado (consumidores) vai atingir um equilíbrio nos próximos anos.

Difícil é entender um mundo que desenvolve um cérebro artificial, que busca a imortalidade e você entra numa negociação comercial e o atendimento é ruim.

Conceito de atendimento ruim:

O atendimento ruim é aquele que não atende às expectativas do consumidor. Seja ele um grande empresário buscando investir numa usina de energia, até um professor querendo comprar um notebook para uso pessoal.

Conceito de atendimento bom:

O atendimento bom é aquele que atende às expectativas do consumidor.

Conceito de atendimento espetacular:

O atendimento espetacular é aquele que supera as expectativas do consumidor. Ele esperava atendimento aquém do que aconteceu na prática (foi melhor do que ele esperava).

Feita a distinção, vamos ao passo-a-passo para que ocorra o atendimento espetacular, que encanta (usando as palavras da plataforma Disney).

1º passo) compreender, na lógica do seu negócio, qual é a expectativa do seu cliente. Se você trabalha com a venda de sistemas de computador (software) o que o seu cliente espera ao ser atendido? Atenção, rapidez, eficiência e que o sistema esteja adequado às suas necessidades. Não posso vender um sistema criado para grandes empresas, para operar uma micro ou pequena empresa que vende bicicletas. São realidades diferentes. Leia o nosso artigo sobre guestologia, você vai aprender um pouco sobre isso.

2º passo) estudar junto com algum consultor/capacitador/palestrante essa lógica e levar essa expectativa ao seu público, que é formado por todos que trabalham na empresa. ATENÇÃO: ninguém deve ser excluído, pois todos fazem parte do processo de atendimento. Se quiser nosso apoio, faça contato.

3º passo) implantar uma política de treinamento na empresa, que seja eficiente e continuada. Levar uma palestra bimestral, criar grupos de trabalho, ou seja, reservar um tempo para que os colaboradores reflitam sobre isso e possam ocupar suas mentes com a ideia do bom atendimento. Criar envolvimento!

4º passo) aferir o treinamento, promovendo pesquisas, controle e constante observação. Se você dirige uma empresa pequena, colha opinião de amigos, parentes e pessoas de sua confiança, peça que elas avaliem o atendimento.  Se a empresa é grande, contrate uma pesquisa. Cada centavo investido retornará, lhe garanto.

5º passo) reinvente o atendimento constantemente. Novas técnicas, novos projetos, mudanças no projeto de atendimento devem ser constantes. Em outras palavras, atualize os planos de qualidade no atendimento, pelo menos uma vez ao ano. Revise seus processos internos.

segunda-feira, 10 de abril de 2017

PALESTRAS E TREINAMENTOS - JOSÉ SOUTO TOSTES




1) "Eu feliz, empresa melhor" - palestra motivacional para empresa, lojas e indústrias (até médio porte), onde são explicitadas as condições e características do trabalho hoje e sua evolução histórica, trabalhando com três eixos fundamentais: a capacidade que o trabalhador deve ter de lidar com as transições, novos projetos, além da capacidade de lidar com a realidade econômica do pais; a importância da comunicação (interna e externa), o feedback, as desculpas no trabalho, a detração e, por fim, as regras de compliance, a exigência do mercado e das empresas, da implantação de códigos de conduta e comportamento, além do monitoramento dessas atitudes pelos líderes de cada empresa. A palestra estimula o trabalhador a desenvolver esses três eixos, melhorando o seu comportamento, sendo desafiado a reinventar-se como pessoa e como trabalhador.

Público alvo - trabalhadores de empresas que atuem na área de comércio, serviços, indústria, lojas e em organizações não governamentais, do terceiro setor.

Duração de 90 minutos.

2) "Eu feliz, atendimento melhor" - palestra motivacional com enfoque na melhoria do atendimento, com técnicas de encantamento do cliente, visando a melhora nas relações internas e externas, aborda a teoria Disney de atendimento, onde são dadas ênfases aos pilares cenário, produtos, recursos humanos e processos. Discute o marketing tradicional e o marketeam (interno). Estimula o colaborador a refletir sobre os eixos transição, comunicação e compliance e provoca a todos a melhorarem suas performances no atendimento e na vida.

Público alvo - trabalhadores de empresas que atuem na área de comércio, serviços, indústria, lojas e em organizações não governamentais, do terceiro setor.

Duração de 90 minutos.

3) "Treinamento de vereadores" - preparação de vereadores para o exercício do mandato eletivo, apresentando técnicas legislativas, funcionamento do legislativo, como elaborar leis, aprovar requerimentos e participar do plenário. Prepara o vereador para exercer a fiscalização do Poder Executivo, análise de contas do prefeito (TCE), encaminhamento de denúncias ao TCE e ao Ministério Público, atuação em comissões de inquérito e cassação do prefeito. Noções básicas de licitações e contratos, para a atuação como fiscal desses procedimentos.

Público alvo - vereadores, assessores parlamentares, membros de mesas diretoras e outros funcionários do Poder Legislativo.

Duração de 8 horas

4) "Noções de Oratória e comunicação - VENDAS"  - preparação para elaboração de discursos, comportamento em debates, reuniões e apresentações empresariais e políticas. Técnicas para perder o medo e a inibição diante de uma platéia. Como enfrentar debates em reuniões e já entrar ganhando numa transação comercial. Técnicas de redação de cartas, ofícios e requerimentos. Noções de vendas comerciais. Noções de utilização do power point.

Público alvo - políticos, empresários, integrantes de equipes de vendas, comerciantes, lojistas e pessoas com dificuldades em realizar apresentações.

Duração de 4 horas.

5) "Implantação de equipes de licitações em empresas" - consultoria e treinamento na área de licitações e contratos para empresas. O treinamento é adaptado a cada empresa ou grupos de empresas, ocorre em módulos, divididos em 4 semanas para o curso completo. Fase interna e externa da licitação, análise de edital e preparação da documentação da empresa, elaboração da proposta, participação em pregões presenciais, estudo das modalidades de licitação, empenho do contrato e execução contratual. Ocorre na modalidade "in company" ou para grupos, contratados através de associações comerciais ou CDL. 

Público alvo - empresas interessadas em contratar com o Poder Público, participando de licitações.

Duração: curso completo 24 horas, divididas em 4 encontros de 6 horas cada um.

6) Compliance - consultoria e treinamento para implantação de técnicas de compliance em empresas. Prevenção, análise de risco e estudos para elaboração do código de ética da empresa. Treinamento avançado e adaptado à lei anticorrupção brasileira. Ocorre na modalidade "in company" ou para grupos, contratados através de associações comerciais ou CDL.

Público alvo - empresas privadas de todas as áreas.

Duração: consultoria e treinamento completo 10 horas, com duas apresentações de 2 horas e 6 horas de consultoria individual.

Contatos: José Souto Tostes
E-mail: soutotostes@gmail.com
Whatsapp: (24) 992245734


Palestra "Eu feliz, atendimento melhor" - Faculdade Redentor





PROGRAMA: EU FELIZ, ATENDIMENTO MELHOR 

I) O trabalho hoje
- evolução do trabalho na história
- trabalho e redes sociais
- foco no ambiente de trabalho

II) Teoria do Encantamento (método Disney)
- O que é encantar?
- Como encantar
-Atitudes encantadoras
-Cenário, pessoas, atendimento, processos e integração


III) Características do trabalhador eficaz

1) Capacidade de comunicação
- feedback
- detração no ambiente de trabalho
- desculpas
- proatividade
2) Capacidade de lidar com a transição
- implantação de novos projetos
- expectativas e resultados na transição
- trabalhador multifacetário
- reinvenção pessoal e profissional
- a pressão no ambiente de trabalho
3) Compliance
- ética no ambiente de trabalho
- respeito à lei e às normas

IV) Propostas de reinvenção como trabalhador
Aspectos do mercado de trabalho
Quem sou eu?
Como os outros me avaliam?

Em que posso melhorar?

sexta-feira, 7 de abril de 2017

O LOJISTA 2 - José Souto Tostes


- Gente, fui à palestra e gostei de como o tema foi abordado. Fiquei satisfeito, acho que nas próximas não faltarei - dispara Léo, nosso lojista em dificuldades.

- Eu prometi que iria e não fui, chegou visita lá em casa, desanimei - fala a arrependida dona Alva.

- A sra. perdeu, dona Alva, pois a palestrante explicou o que é encantamento. Ela disse que a venda só acontece se o cliente ficar encantado - explicou Léo.

- Hummm...quando eu era nova os moços falavam, "encantado Alvinha", tempos bons que não voltam mais - suspira a velha comerciante, da loja de tecidos de Flores de Almodovar.

- Pois é! Mas ele explicou que o encantamento começa com o cenário. A loja precisa estar limpa, as prateleiras arrumadas o tempo todo, as paredes bem decoradas e a vitrine em perfeito estado. Eu já disse para a Sônia, minha mulher, para buscar a melhor vitrinista de Flores, não me importa quanto vai custar - explica Léo.

- Eu conheço da Bela, a melhor vitrinista daqui, mas ela cobra caro, por isso nunca contratei os serviços dela e a minha vitrine nunca fica bonita - diz dona Alva.

- Mas a palestrante explicou que não adianta uma vitrine bonita sem que o atendimento seja de qualidade, com meus empregados motivados, felizes e sabendo da importância do bom atendimento - completa Léo todo empolgado.

- O difícil é conseguir funcionários felizes, eles vivem cansados, desanimados - lamenta Alvinha, como é conhecida a comerciante na cidade.

- Mas dona Alva, a saída é treinar, capacitar,  mostrar a eles a importância do trabalho que desempenham. Já estou preparado para inscrever minhas três funcionárias no próximo treinamento, não tem como fugir, pelo menos é uma luz no final do túnel. Eu nunca imaginei que deveria ter regras claras para os casos de trocas de produtos, que as funcionárias deveriam saber como proceder. A palestrante mostrou que mesmo em lojas pequenas, empresas de pequeno e médio porte, é necessário ter processos bem combinados com todos - comentou Léo.

- Na minha loja eu que resolvo tudo. Outro dia tive que ir ao médico, fiz um exame no outro dia e uma cliente ficou esperando pra trocar um produto, pois as meninas não sabiam o que fazer - falou Alva.

Nossa história de ficção explica bem como deve ser o funcionamento de qualquer estabelecimento comercial, que mantém contato com o público. O treinamento de pessoal é imprescindível. No interior, os comerciantes precisam ficar atentos à agenda das associações comerciais e Câmaras de Dirigentes Lojistas, que sempre trazem bons palestrantes e treinamentos de excelência.

O cenário é importante, o produto de qualidade também, os processos de funcionamento devem ser combinados com todos, mas o principal capital de qualquer empresa é o colaborador, o funcionário, o "empregado" como chamam alguns.

Colaboradores treinados, capacitados e em condições de dar um atendimento de qualidade fazem a diferença em qualquer transação comercial. Só eles podem encantar o seu cliente. Encantar é maravilhar, jogar o pó mágico. (texto com base na teoria Disney de qualidade do atendimento)