Esse feitiço, esse pó, essa sedução é que farão o cliente voltar até você, farão o cliente falar bem de você, consequentemente atraindo novos clientes e farão, muitas vezes, o cliente contratar ou comprar mais do que planejava antes de lhe procurar.
Como consumidor, quantas vezes, em sua vida, você entrou numa loja para comprar um único produto e saiu com a sacola cheia? Já pensou nas vezes que você saiu para ir ao mercado do seu bairro para comprar os pães do café da tarde e voltou com as mãos cheias?
Isso me faz lembrar de uma piada do vendedor caipira, que é contada desde que eu era criança, onde um vendedor convence um comprador que entrou na loja procurando um único produto, a efetuar uma compra de um milhão de dólares. Procure na internet que você vai rir bastante.
O que fez esse vendedor? Certamente encantou, jogou um feitiço, jogou um pó mágico e vendeu muito além do esperado.
Hoje em dia é muito comum alguns estabelecimentos trabalharem na fidelização dos clientes. As consultorias de vendas, que promovem treinamento em associações comerciais, costumam trazer vários exemplos de mecanismos usados para a fidelização do cliente. Um deles é conceder um cartão onde, a cada compra, o cliente ganha um determinado número de pontos, que são acumulados e dão direito a trocar por produtos ou serviços. Já vi esse processo em postos de gasolina, restaurantes que funcionam em áreas comerciais e até em pizzarias.
Lembro que num desses restaurantes que me ofereceram o cartão, o mesmo foi descartado tão logo deixei o estabelecimento, pois apesar do proprietário ter criado um processo de fidelização, esqueceu de criar o encantamento, o local não era agradável, os atendentes não estavam preparados e a comida não era das melhores.
Não há cartão de fidelização que traga o cliente de volta a um estabelecimento, se o atendimento, se o local ou se o produto ou serviço não foream capazes de superar expectativas e causar encantamento.
Para falar de encantamento, sobre como encantar o cliente, precisamos nos ater, principalmente a três elementos: CENÁRIO (local onde o estabelecimento funciona, sala, loja, galpão ou site), ATENDIMENTO PESSOAL (vendedor, representante, atendente) e PRODUTO (o que é vendido ou comercializado, é o produto ou serviço objeto do comércio).
Imagine que você queira contratar um engenheiro, para a obra de sua casa. Você procura nos sites especializados e tem o direcionamento para o site ou página pessoal da empresa de engenharia. Assim geralmente começa o processo de busca do profissional. O site é o primeiro cenário a ser visitado por você. Ele deve causar encantamento, deve dispor de informações mínimas para que você seja convencido a procurar aquele profissional.
Se o site oferece os requisitos mínimos que o convençam a procurar aquele engenheiro, o segundo passo é ligar para o escritório ou sala onde ele faz os atendimentos. Já estamos no segundo item do encantamento, que é o atendimento pessoal. Por isso, investir em atendimento de qualidade, em cortesia, em atenção, em saber ouvir o cliente,é fundamental. Uma falha nesse processo, já quebra o encantamento.
O terceiro item é o produto. Será que aquele engenheiro convencerá, ao apresentar uma proposta de trabalho, de forma clara, objetiva e profissional, a ponto do negócio ser fechado? O produto dos serviços de um engenheiro é a efetiva entrega da obra. Um projeto bem elaborado, um atendimento de qualidade, com profissionalismo e atenção, em nada resultará se o que foi contratado, execução de uma casa, por exemplo, não agradar ao contratante. Imagina você morando, acordando, dormindo, convivendo com sua família numa casa pouco iluminada, com número reduzido de banheiros, que encantamento terá causado?
O trabalho do profissional contratado, o encantamento, pode ter longo prazo, como uma roupa adquirida numa loja que ao ser usada, talvez um mês depois da compra, não fique ajustada ao corpo do comprador. O produto tem que ter durabilidade, ajustar bem ao comprador, atender e superar suas expectativas, para que ele volte à sua loja e recomende aos amigos. Essa compra produz encantamento.
Sua preocupação deve ser ampla, pois não basta vender ou obter um contrato, é necessário que a satisfação do cliente tenha longa duração e ele esteja completamente satisfeito, encantado, feliz, com o negócio que fez. Obter novos clientes é muito mais difícil do que encantar os que foram até a sua loja.
Crie encantamento, analise o seu ramo de negócios e reveja o que está fazendo de errado, procure um profissional que o auxilie, busque apoio, melhore suas vendas e fidelize o seu cliente pela qualidade do serviço ou do produto que você vende.
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