Há mais de 20 anos ouvi sobre os primeiros estudos de qualidade no atendimento. Como secretário de Fazenda de uma prefeitura do interior, busquei apoio do SEBRAE e levamos o projeto de qualidade para servidores públicos municipais. Passados anos e anos, o Brasil ainda não pode bater no peito e dizer que existe qualidade de atendimento, especialmente no varejo. Mas não é só em vendas que exige-se qualidade no atendimento. Já dissemos aqui que é obrigação até dos profissionais liberais - advogados, engenheiros, dentistas e médicos, deter conhecimento que proporcione qualidade ao atender.
O ponto diferente desse texto é que vamos abordar o atendimento sob o ponto de vista histórico e cronológico, traçando os passos para implantação do projeto.
O mundo tem grande oferta de produtos, o dinheiro está circulando menos, especialmente na crise atual (Brasil e resto do planeta) e uma enorme oferta de produtos e serviços. As escolas lançam no mercado um número de profissionais maior do que o que o mercado tem capacidade de utilizar. Há, dessa forma, mão de obra excedente, produtos em excesso (acima do número necessário ao consumo) e demanda de serviços aquém do número de prestadores.
Tudo bem, você vai me dizer que os números da área de tecnologia são positivos, que há demanda maior de mercado do que de prestadores de serviço. Eu lhe afirmo: é uma situação ocasional, pois o serviços de tecnologia tendem a ser padronizados cada dia mais e a demanda do mercado (consumidores) vai atingir um equilíbrio nos próximos anos.
Difícil é entender um mundo que desenvolve um cérebro artificial, que busca a imortalidade e você entra numa negociação comercial e o atendimento é ruim.
Conceito de atendimento ruim:
O atendimento ruim é aquele que não atende às expectativas do consumidor. Seja ele um grande empresário buscando investir numa usina de energia, até um professor querendo comprar um notebook para uso pessoal.
Conceito de atendimento bom:
O atendimento bom é aquele que atende às expectativas do consumidor.
Conceito de atendimento espetacular:
O atendimento espetacular é aquele que supera as expectativas do consumidor. Ele esperava atendimento aquém do que aconteceu na prática (foi melhor do que ele esperava).
Feita a distinção, vamos ao passo-a-passo para que ocorra o atendimento espetacular, que encanta (usando as palavras da plataforma Disney).
1º passo) compreender, na lógica do seu negócio, qual é a expectativa do seu cliente. Se você trabalha com a venda de sistemas de computador (software) o que o seu cliente espera ao ser atendido? Atenção, rapidez, eficiência e que o sistema esteja adequado às suas necessidades. Não posso vender um sistema criado para grandes empresas, para operar uma micro ou pequena empresa que vende bicicletas. São realidades diferentes. Leia o nosso artigo sobre guestologia, você vai aprender um pouco sobre isso.
2º passo) estudar junto com algum consultor/capacitador/palestrante essa lógica e levar essa expectativa ao seu público, que é formado por todos que trabalham na empresa. ATENÇÃO: ninguém deve ser excluído, pois todos fazem parte do processo de atendimento. Se quiser nosso apoio, faça contato.
3º passo) implantar uma política de treinamento na empresa, que seja eficiente e continuada. Levar uma palestra bimestral, criar grupos de trabalho, ou seja, reservar um tempo para que os colaboradores reflitam sobre isso e possam ocupar suas mentes com a ideia do bom atendimento. Criar envolvimento!
4º passo) aferir o treinamento, promovendo pesquisas, controle e constante observação. Se você dirige uma empresa pequena, colha opinião de amigos, parentes e pessoas de sua confiança, peça que elas avaliem o atendimento. Se a empresa é grande, contrate uma pesquisa. Cada centavo investido retornará, lhe garanto.
5º passo) reinvente o atendimento constantemente. Novas técnicas, novos projetos, mudanças no projeto de atendimento devem ser constantes. Em outras palavras, atualize os planos de qualidade no atendimento, pelo menos uma vez ao ano. Revise seus processos internos.
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